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- 慈濟公關危機
- 到底怎麼做才能打贏這種網路戰爭？
- 短期因應: 公關危機策略與作戰組織
- 華航制服事件：網民主觀感受不佳 （白話文: 覺得新制服醜爆）
- 絕對不能做的五件事
慈濟由於一連下來由頂新魏師兄點燃怒火，柯P一句「奇怪ㄝ」火上淋油，再加上網路四處流串的舊新聞、爆料新聞（大愛台爭議、土地買賣爭議、南港內湖園區爭議、美國投資基金爭議、非慈濟但常放炮的釋昭慧等等）、部落格文章、網路名人文章，最後以一尊大覺者雕像，壓垮本來依舊健壯的老駱駝。 慈濟Facebook粉絲頁瞬間遭排山倒海的負面流言洗版，網路新聞底下的留言牆充滿憤怒鄉民的話語，更不提PTT清一色的噓聲。（電視新聞與政論節目照三餐高分貝譴責威力也不小，但此次專講網路處理法，所以不談這塊。） 慈濟由於較無網路經驗，沒有充分運用自己最強大的力量來挽回聲譽 — 十萬師兄師姐。 先不論會員組成年齡結構問題，現今大部分有智慧型手機的人都會用Line, 用Facebook, 因此「年紀大不會上網」 這個藉口行不通。慈...
先說，遇到這種狀況都沒有打贏這回事，九點九九九都是輸，只是輸少跟輸到脫褲子的問題。先有這個觀念，再來看看此種議題的兩個層面: 1. 「真的是我錯了」 這只有一條道路，快速釐清事實，誠心誠意道歉。華碩的ZenFone大陸台灣價格事件就是最好的範例，從事情爆發到解決僅3天時間。不拖泥帶水的決策速度可謂公關危機典範。 2. 「我是被冤枉的」 這種最難處理，也是本文策略的重點。 通常錯誤或抹黑訊息可以在網路上被傳誦好幾年，冷飯熱炒的情形多如牛毛。（參考: Tesco馬肉事件）
一、冷靜再冷靜
無論是哪一層面，首先必須先冷靜。公關、高階主管、社群管理員別急著滅火發言，甚至呼籲全部會員/員工都切勿上網跟網民直接面對面硬幹，除了雙方碰個頭破血流，大組織永遠都會輸給社會輿論。 （畢竟大公司、大組織就是萬惡的存在，這點要有自覺，能被眾人愛戴、萬人膜拜的大品牌/大企業/大組織還是少數。）
二、 搞清楚問題核心
網路上同時會出現多種雜音攻擊你，有可能混合上述所有的類型，慈濟此次遇到的攻擊主要在兩種 醜聞與爆料、內部不滿與黑函，而網路上雜音多是以糟糕的體驗為主，例如師兄師姐搶資源回收、慈濟醫院趕走病人、會員勸募過激之類。 因此，釐清所有的面向就很重要，如果經查屬實，該道歉就趕緊聲明，由最高領導人出面開記者會，再將記者會新聞稿發布在各式平台上，社群管理者與客服人員也可同時出面回覆留言，安撫網民情緒 （可參考美國O2電信公司停電事件的優良示範）
三、組織與策略
大組織與企業面臨這種問題都是毀滅性的，一瞬間湧入上千、上萬留言洗版，網路上所有可以留言的地方頓時變成發洩場。因此，並非社群小編一個人可承受，也並非公關部門能獨立力挽狂瀾。此時，內部危機因應組織是必要的，危機小組必須由四個團隊組成: 1. 核心部隊 這主要是核心決策層級，應該包含C字輩成員以及公關、法務、行銷、客服與其他相關業務單位。核心部隊除了決定方向以外，就是制定訊息內容與散播策略： 1. 公關: 掌握電子/實體媒體管道，以利第一時間發布新聞稿或開記者會 2. 法務: 隨時諮詢是否會有法律層面問題 3. 行銷: 擬定訊息散播通路的策略 （Owned Media、Paid Media、Earned Media），與內容策略。 4. 客服: 客服通常會遇到第一線的抱怨顧客塞爆電話線，一定需要有一套擬好的說詞，針對各議題有統一說法回覆，訊息才會一致。 2. 主力團隊 這邊是員工，或以慈濟為例，是主要網路發布團隊的責任編組 – 婉君/網軍 （如何建置婉君，可往下看到「長期因應: 建立內部品牌傳播社群、轉化員工為品牌記者」 這部分） 3. 外圍盟友: 跟自己組織有良好關係的盟友，除了能適...
華航此次的新制服行銷案，是包在整個新777航空機隊成立的大行銷主軸中的一支，所有才會吵出宋代旗袍美學之類的言論。有趣的是，這次的負面輿論並非實質上得罪消費者，或有污辱性言論，也並非航空安全事件，但在網路上燃燒的負面言論創下中華航空今年來Google Trend上的新高點。參考下圖中Google Trend與長榮的比較。 中華航空空姐的新制服美醜並非 「對或錯」 的問題，而是「主觀價值認定」，因此，沒有可以道歉或闢謠的空間（不像日本天馬航空搞出超短迷你裙空姐制服，被批物化女性）。對一般公司來說，投資下去的資源太多，不可能因為鄉民批評就換掉 （或維持舊制服，畢竟頭都全洗下去了。出來道歉說「對不起新制服太醜」更荒唐。因為幾乎每次換制服，大家總會說上一套好看XD）
底下列出五項許多組織都會不小心犯的錯誤，我相信未來還是會有公司不斷持續的犯，但希望過100年以後就看不到了。 1. 硬凹、對罵 這不用解釋，不管從任何層面想都沒好處。特別是硬凹，鄉民絕對會把你的語病抓出來大力鞭笞，毫不留情面，而且往往只會模糊焦點，原本只需要針對事實陳述，變成還要在解釋自己情緒失控的理由。（美國AppleBee經典案例） 2. 雇用行銷公關公司操作假留言 花錢能解決的都是小事，我相信大部分的公司為了求快，會想找特效藥湮滅網路上的負面輿論或製造正向輿論，但網路上的居民非常聰明，也永遠有比你更多的上網時間，因此，尋找行銷公關公司透過小蜜蜂帶風向幾乎2000%都會被抓到。（當然願意出高額的費用，有可能找到品質好的，但這種暗黑兵法不是本文要討論的重點。） 3. 任意刪除留言或封鎖網民...
2018年10月22日 · 1. 熱情的初學者. 低能力、高意願，適合「指令型」領導風格. 這類員工對新工作的意願強烈，可惜由於對工作不熟悉、專業技能不足，相當仰賴領導者 對其制定目標、提供詳盡指導與反饋。 有時不僅口頭說，還要手把手地教 ，包含如何與客戶溝通、企畫怎麼寫、SOP 是什麼⋯⋯。 因此領導者必須透過明確的指令，交代下屬完成工作，例如：「你就照我剛剛說的這些流程，一步一步做完這項工作，明天下班前給我。 2. 幻想破滅的學習者. 有一定能力、變動的意願，適合「教練型」領導風格. 當一名員工能力提升卻變得消極低落時，就是進入所謂「幻想破滅的學習者」階段，對於新挑戰的熱情逐漸消磨成挫折感，常見於初上軌道的菜鳥員工。
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2021年8月26日 · 技巧一：多蒐集談資，增加腦中儲備知識. 所謂知己知彼，百戰百勝，與企業大老或知名專家學者對話，最忌諱對於他們的豐功偉業、擅長領域一知半解，或是去問一些 Google 也查得到的基本問題資料。 這不僅對於對方有失尊重，也顯示出自己的懶（居然連 Google 也不願查），有損專業，尤其是對方時間寶貴，每分鐘可能幾萬美元上下，如果他發現時間居然花在回答你的無知與懶惰，心裡肯定不舒服。 所以，對話的第一步，絕對是清楚掌握對方的相關資料，以及有興趣的議題，像是他對於個別議題的態度與論述。 另一方面，由於知名人士大多已有媒體相關報導他們的豐功偉業，此時就可以善用「萬能的小問題」：詢問對方的成功經驗，作為雙方談話前的破冰。 人類本就具有喜愛分享的特質，特別願意與他人說自己比較擅長的事物。
2019年12月24日 · alpha Black 一開店就提供超過 60 種品項，每款咖啡都是精挑細選的豆子，品質不在話下，又有母公司的咖啡豆採購優勢，讓商品價錢具有一定的競爭力。 品質好、價錢也 ok，alpha Black 一年開了 5 間店，竟沒有任何一間獲利。 事後檢討，朱茂亨驚覺，「多」不代表「好」，玲瑯滿目的品項擺在顧客面前，客人反而抓不到重點，「光是黑咖啡就分好幾種，像是放克黑咖啡、雷鬼黑咖啡，客人根本不知道差別，」當店員還要花時間向消費者一一解釋每種咖啡豆的口味，這對店員和消費者都造成困擾。 其實成立 alpha Black 時，朱茂亨就立下「一年開 5 間店」的目標，「目標達到，卻也賠慘了。 」在尚未摸索出商業模式以前就迅速展店，下場就是一間間收掉。
2018年8月9日 · 以下兩個「中國營銷大咖的商業進化論」中講者所分享的案例，我認為都是抓住使用者「場景」的最佳示範。 事件行銷的專家新世相：找尋用戶的生活的實際場景
2021年4月13日 · 486 團購用事實證明。. 「我每個月發出的薪水 400 萬上下，」486 團購執行長陳延昶說，486 團購目前有 54 位員工，換算起來，員工的平均薪資超過 7 萬元，相比主計處公布的 2020 年工業及服務業薪資統計結果，零售及批發業（電商屬於其中的電子購物及郵購業 ...
