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2024年4月28日 · 依據資通安全事件案例統計，非法入侵、設備問題、網頁攻擊列為前三名風險事件，佔比分別是50%、10%、8%。 企業為確保營運之效果及效率，營運活動高度使用資訊科技及資通系統協助，但多數公司未能掌控自身資安風險環境因應之道，以致未能有效配置資安投入資源，將效益最佳化。...
- 釐清事實
- 成立內部危機處理小組
- 媒體監測
- 尋求外部客觀的支援
- 準備及發布公司聲明新聞稿
- 擬定發言人的q&A
- 針對不同對象用不同的語氣
- 持續追蹤
- 危機案例的檢討改進
- 作者介紹｜ 羅潔
首先，最重要的就是釐清事實。當危機事件爆發時，各大媒體上可能會充斥著各種負面報導，甚至不確實的報導，此時公關人員必須盡快查明真相。而事實的蒐集和確認，就是處理危機最重要的第一步，必要時公關人員更要盡快透過跨部門的溝通與查證，才能徹底釐清真相。 而這個時候更是公關人員展現十足溝通力的時刻。同時，事實的真相也是公司最能夠站得住腳的基礎，事實的真相就有如海鮮煎餅的食材一般，只要海鮮新鮮，那麼做出來的煎餅就一定美味好吃！
於此同時，公關人員必須盡快成立內部危機處理小組，這裡面的成員通常包括法務、人資、公關及其他高階主管（業務、技術支援、客服等等），危機處理小組必須從不同角度及觀點去思考解決之道，並且做到沙盤推演的步驟，根據這些論點，公關人員才可以擬定公司回應的聲明稿。
具有規模的公司，通常有長期配合的公關公司，當事件發生很重要的是，各種媒體報導的監測，不管是利用公關公司或是內部企業公關地監測體系，現在的媒體種類繁多，除了傳統媒體，還有網路、社群及自媒體，如何有效快速地監控相關訊息或新聞的露出，做成簡報分析。 在外商體系中，通常以email Alert以及像是LINE、WhatsApp、WeChat等不同通訊軟體群組的方式，每天早上發出，以便掌握更快速的時間，彙整報導給相關內部人員。
具有規模的公司，通常有長期配合的公關公司，公關公司一般都有專責危機處理的公關人員，也有在經驗上可以快速地將策略討論一番。在撰寫新聞稿的同時，有時必須找到公正的第三方單位，必要時可以尋求他們的幫忙及客觀的評估，作為媒體聲明稿的支持觀點。
當事實及內部溝通完成後，確定公司立場，並迅速評估利弊得失後，撰寫新聞稿，並得到最高管理階層的最後確認。確認發言人，由於現今媒體型態不同，發言人必須是適合媒體屬性的人物，若是會有電視媒體的採訪，務必將新聞稿及對外聲明，轉化口語化的聲明稿，公司的社群媒體也要一併討論是否需要刊登。
務必作好沙盤推演及媒體記者可能問的問題，同時準備好回題的內容，事先先擬定回答的重點，利用訊息屋的概念，將Q&A做完整的提供，給發言人及相關人員。這個部分也可作為不同媒體提問時的依據，並定時更新，才能將最新情況告知給第一線的媒體。
發布對內、對合作夥伴及對外的新聞稿或聲明稿，針對其不同對象，需要用不同的語氣。像是對內，需要凝結員工的向心力，以及責任歸屬及積極處理原則下，文字內容和針對合作夥伴，及對外媒體及大眾等皆有不同。這些重要的訊息，可在危機處理小組中討論後定案。
持續追蹤並監測對媒體及大眾回應，危機處理必須因應現況調整。例如：若是某一家媒體對於聲明內容理解錯誤，或報導捕風追影、斷章取義的情況下，必須由負責專業公關專家去和媒體溝通，確保報導後聲明的正確性，有時也是有可能必須做進一步的回應。
危機的發生通常因為時間的壓力，處理起來未必能盡善盡美。在一段時間後，若能重新檢視危機的處理，並客觀評估處理的過程，檢討改進才能真正防範於未然。平時也需要多練兵，也就是針對公關界所發生的危機案例仔細推敲分析，多多演練處理起來才能更加得心應手。
美國密蘇里州哥倫比亞大學新聞學系碩士，是一位擁有近30年經驗的資深傳播顧問，曾在美國及臺灣生活及工作，先後在企業內部及代理商端擔任公關主管多年，曾在美商賽門鐵克（Symantec）擔任大中華區公關主管、美商甲骨文（Oracle）臺灣區公關經理，因而有許多與國際專業職人溝通打交道的經驗。擁有敏銳觀察的洞見力，對於國際溝通力、品牌策略、整合行銷傳播、危機處理和職場文化有其獨到的見解。 作者也曾在國內電信及軟體產業中，負責整合行銷及網站經營工作，對於數位行銷、大數據分析、社群影響及網路傳播研究深入。此外，並曾在東森電視新聞臺、中國電視公司等電視臺新聞部門擔任記者、主編和主播工作，也因此對於國內媒體生態充分了解。職涯中接觸世代包括有嬰兒潮世代、X世代、千禧世代及Z世代，充分體認到新舊傳統文化的衝擊與...
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