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    • 「溝通與管理」行動 雙管齊下
    • 在「第一時間」對的回應
    • 決定並判斷「利益關係人」的溝通優先序
    • 控制「發展」狀況
    • 負起應有的「責任」

    當危機發生的第一時間,在採取任何溝通行動前,企業應立刻思考:我們必須採取什麼樣的管理行動,才不會讓損害繼續擴大,或者可以立刻停止危機? 舉例來說,兩岸經常發生的食品安全危機,通常第一時間要思考的管理行動:是不是要送產品檢驗?在結果出來前,是否應該先讓商品下架?如果真的證實產品有安全疑慮,該如何讓消費者退貨?或又如何賠償消費者?這些都是所謂具體的管理行動。企業或許無法馬上回應所有的答案,但至少需要有部分的管理做法,再輔以具體的溝通行動,雙管齊下才對危機處理有所助益。 就以上海喜福食品肉品過期事件為例,7月20日東方衛視於晚間新聞報導該公司大量採用過期肉品,並銷售給肯德基、麥當勞與必勝客等連鎖店。在當天晚上,包括麥當勞與中國百勝就以聲明稿進行回覆。 這兩篇聲明稿至少都將「企業立刻採取的管理行動」...

    至於究竟多快要進行第一時間的回應?在社群網路還未如此發達前,危機公關教科書都會說「危機處理的黃金二十四小時」。但面對現今社群網路消息氾濫的時代,人們根本等不到二十四小時。企業很可能在無法掌握所有事實之前,就必須被迫面對外界展開初步的回應。 因此,第一時間的回應有可能是一小時後,甚至是馬上立刻的反應。畢竟當危機發生時,速度就是一切!第一時間的立刻溝通,對外界觀感會產生相當大的影響!無論是以聲明稿、媒體採訪,甚至臉書或微博的一段文字,都有助於後續的危機處理。

    在許多時候,企業處理危機經常第一時間想到的溝通對象都是媒體記者,反而忽略其他利益關係人的溝通,例如政府單位、通路夥伴等,其實對危機有更重要的影響力。 所以,當重大且複雜的危機事件發生時,企業必須當下判斷:誰是事件的利害關係人?溝通優先順序?以及如何透過各部門分工合作完成溝通行動? 在幾年前,奧美曾協助消費性產品公司連續數日處理危機,在危機發生初期,就與該公司總經理判斷重要 Stakeholders:通路夥伴、消費者、政府部門、員工與媒體等。然後每天客戶總經理會與各部門主管,也就是危機管理小組,以早晨會報的形式,分析事件現況並立即進行管理行動決策,如產品回收、退貨安排等,並將這些管理行動決策書面化,撰寫為溝通文字與 Q&A。隨後,危機管理小組會決定與那些 Stakeholders 進行主動或被...

    在危機管理過程中,最難的部分不僅需要針對危機現況回應,更要思考決策對於後續發展的影響。這當中包括:若依照目前的決策,預計一天後或數天後危機可能演變?最差的狀況?最有可能的狀況?最好的狀況?在道歉記者會之後,是否有可能終結危機等?企業經營者必須多思考幾個步驟,或是幾天後的狀況,才能有效控制危機,而不至於一直被危機追著跑。 在台灣,許多企業都常會在危機已難以控制之下,不得不跑出來舉行「道歉記者會」,但大多都已經無法挽救對企業商譽造成的負面影響。 在幾年前,金車八項商品遭到三聚氰胺污染事件案例,即是危機處理最佳的案例 – 該公司主動檢驗、主動通報、主動下架的立即行動,最後不僅重拾消費者的信心,也讓事件對商譽的影響降到最低。

    最後也最重要的部分,企業經常會在危機管理的過程中,遇到外界追究責任的壓力。在重大危機中,特別是與人命相關的事件,所謂的責任經常是在正式法律責任尚未定讞之前,利益關係人就會先有其價值判斷,而認為企業應該負起的責任,也就是應該有的作為。 在許多情況下,企業面對如同社會公審般的責任問題,經常會遇到情理法三者的優先考量與平衡處理。「情」指的是社會期待需負的責任;「理」是企業善盡完善管理應負的責任;而「法」則是法律約束企業應負的責任。 許多危機事件企業或許在法律上沒有責任,但是否可以在理與情的層面,能為受到影響的消費者或是大眾,多付出額外的行動以確保類似事件不再發生,也不失為化危機為轉機的重要功課。 (本文授權轉自《奧美公關 藏經格》,來源請點此) 製圖 / 張芷瑋

  2. 2020年3月6日 · 有機棉、亞麻、有機亞麻及黃麻都是他們選用的天然素材,有機棉來自於 3 年不使用農藥及化學肥料的農田培育的棉花成本較一般棉花高出約 40%,目前棉製品的有機棉使用率已近 99%。

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  4. 2020年7月3日 · 業務員回答説:「其實那個客人是穿著拖鞋短褲汗衫看起來也不特別的人突然跑進來要買衛生棉我跟他打哈哈説你要買衛生棉一定是太太那個來了肯定沒搞頭要不要考慮去外島釣魚

  5. 2022年12月19日 · 遠東新如何把海洋、碳廢氣,做成人們搶買的衣服?. 從可口可樂及百事可樂的再生寶特瓶、愛迪達(Adidas)推出二手衣及海洋廢棄物再製的服飾,再到運動服飾品牌 Lululemon 使用碳廢氣製成回收衣,這些品牌的永續產品夥伴都是遠東新世紀。.

  6. 2015年10月31日 · 4種常見的整理心魔,一一破解. 很多人想到要拋棄這麼多衣物,心中難免糾結。 《零雜物》 作者詹采妮列出 4 種最常見的心魔,一一破解: 1. 這件衣服很貴耶! 丟掉太浪費了. 原價或許不便宜,但擺著不穿更浪費,而且這些衣服肯定不值當初的價格,不然去拍賣網站找找看,二手衣多數只剩原價 1/2 而已。 付出去的錢不會再回來,與其不甘心而保留,不如將它分享出去,提高它的存在價值。 2.

  7. 2021年11月15日 · 而遮蔽技術的目的是隔離。 比如說,口罩要能隔絕病毒,其中一種方法是「吸引病毒」,把病毒黏在口罩外,就不會進到鼻子和嘴巴。 要靠材質吸引病毒,彼此要是相反的電荷,比如病毒是負電,材料就要是正電;或是依靠「隔離」,道理和雨衣能阻擋雨水相似。 依照防護衣上的孔洞大小,可以隔絕液體、粉塵和病毒,像是奈米布的孔洞是 0.1 微米(micrometer),能過濾掉大小在 0.3~0.5 微米的病毒。 由於應用面非常廣,為了避免資源、精力分散,豪紳目前專注在 3 個市場,第一是工業耗材,如無塵衣、導電鞋材(排出身上多餘靜電);二是醫療保健,像是抗病毒噴霧(把導電材料噴到空氣中,吸附病毒)、電療紡織品;最後是智慧紡織,讓衣服能偵測身體內的資訊。 特殊纖維隔離粉塵與細菌,口罩連美國總統都愛用.