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2017年9月23日 · 電子商務. 美國鞋類電商Zappos用「最好客服」定位品牌，被亞馬遜用12億美元收購. 2017-09-23. 創新拿鐵/Chloe Hou. 【SmartM解讀】撐過網際網路泡沫危機，鞋類電商Zappos將客戶服務做到極致，不僅提供商品退貨運費全包的服務，更曾花10小時傾聽客戶問題，用「藉著服務使顧客驚艷」的核心理念收服亞馬遜。 自1999年創立以來，Zappos在執行長Tony Hsieh 的帶領下，度過了網際網路泡沫的危機，更在此次危機中，漸漸找到了屬於自身的品牌定位，決心要為公司的顧客提供最好的客戶服務 ，而不單單只是一間賣鞋子的公司。 創新點：要把客戶服務做到極致，只靠金錢不夠。 Zappos認真傾聽客戶的問題，成功建立顧客的信任。 本文3大重點：1.一切都從一雙鞋開始。
2020年8月20日 · Zappos 成立於 1999 年，創辦人是 Nick Swinmurn，執行長是華裔的謝家華，2009 年以當時價值約 12 億美元的股票交易賣給了亞馬遜。 Zappos 以 提供「超越客戶期待」的服務著稱 ，讓客戶免費退貨的期限長達 365 天。 此外，一般的購物網站總是將客服電話號碼放在不顯眼的地方（包含亞馬遜在內），但 Zappos 卻以最醒目的方式，在網站上顯示其免費客服電話號碼。 其 350 人的客戶忠誠團隊（The Customer Loyalty Team，簡稱C.L.T）是 Zappos 的應變中樞，透過與客戶一對一的實際交談，為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。
2020年11月30日 · 「Zappos Rewards Program」則加入點數制度，每消費1美元等於10點，1000點可以再次兌換回1美元，分成銀牌，金牌、白金牌和精英四級。 其核心精神係架構在原先VIP基礎上，更大量發放點數和提供層次化服務，例如，每天以手機、平板、桌機不同裝置登入一次就送50點、撰寫一次商品評論，可獲100點、一年內免費退貨，和所有會員都能享受免費加急運送服務 （在母公司亞馬遜，必須交年費成為Prime會員才有此服務）等。 銀牌會員是指1199點數以下的會員，擁有特別折扣，和兩天內收貨的服務；金牌是指1200–5999點數的會員，除了能在一天內收到貨品外，還能收到限定活動的邀請，得到指定商品的優惠及訊息。
2020年12月2日 · 網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物、台裔美籍創業家謝家華（Tony Hsieh），不幸在2020年11月27日因意外過世，享年46歲。 他兩次創業都成功。 第二次把Zappos打造成網路巨人。 他的成功關鍵是：獨特的客服哲學和公司文化。 這篇文章，回顧謝家華的成功關鍵。 創新點：用慷慨的客服哲學和快樂的公司文化，讓員工為顧客鞠躬盡瘁，贏得顧客的心意和生意。 本文4大重點：1. 第一次出手就成功。 2. 從困境中發現轉機，相信客戶服務是成功關鍵。 3. Zappos將客戶服務做到極致，花10小時也要解決客戶的問題。 4. 歡樂而搞怪的企業文化。 1. 第一次出手就成功. 謝家華（Tony Hsieh）的父母由台灣移民到美國。 謝家華在伊利諾州出生，五歲時全家搬到舊金山。
Zappos 業務的突飛猛進，引起了另一家電商公司的關注，這家公司就是未來成為電商產業巨無霸的亞馬遜（Amazon, AMZN-US）。 2005 年，亞馬遜創辦人 貝佐斯 專程登門拜訪 Zappos，提出願意收購的興趣，但 謝家華 最終回絕了貝佐斯，他的答復是：“不管亞馬遜出什麼價錢，我們都不賣。 在當時，Zappos的目標是在未來 5 年內將銷售額達到 10 億美元並上市，為了維護品牌和文化的獨立性，業務蒸蒸日上的Zappos並不願意委身於亞馬遜。 但在短短四年後，情況卻發生了變化。 儘管Zappos的銷售額仍在穩步成長，並提前原計劃兩年便實現了年銷售額 10 億美元的目標，但公司卻在營運資金上卻碰上了捉襟見肘的難題。
Zappos 是一家美國在線鞋類和服裝零售商，總部位於美國 內華達州 拉斯維加斯 。 該公司由 尼克·斯威姆 （英語：Nick Swinmurn） 於1999年創立， 謝家華 與 林君叡 是早期投資人。 [1] [2] [3] 創立之初公司名為ShoeSite，網站域名為Shoesite.com。 1999年7月，公司更名為Zappos [4] 。 2009年7月， 亞馬遜公司 以價值約八億美元的股票以及四千萬美元現金和 限制性股票單位 收購Zappos [5] [6] 。 參考文獻 [ 編輯] ^ Max Chafkin. How I Did It: Tony Hsieh, CEO, Zappos.com. Inc.com. 2006 [October 11, 2007].
2020年7月8日 · Photo from Licensing. 顧客願意付錢埋單，就是公司政策是否奏效的最佳證明。 2001年，Zappos共帶來了860萬美元的收入，相比1年前的160萬美元大幅增加，2004年更達到1.84億美元。 該公司最終在2009年，以12億美元的價格賣給了電商巨頭亞馬遜（Amazon，美股代號：AMZN），刷新了當時美國電子商務史上最高收購紀錄，至今仍是全球最大的網絡鞋店之一。 謝家華從上述交易中賺了大筆財富，36歲的他當年更以10億美元身家被《財富》雜誌（Fortune）選為最年輕的富豪之一，連亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）都對他讚嘆不已。 Text by BusinessFocus Editorial. 🏆 立即報名「中小企卓越成就獎2024」
