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3 天前 · Comstock 強調，客服人員通常需要同時開啟多個程式來處理客戶問題，新工具將利用自然語言處理技術，簡化這些流程，提升客服效率。 微軟的目的是改變目前客服中心的繁瑣工作流程，提供更高效的解決方案。
2022年6月29日 · 背後竟隱藏百億美元商機. 平衡科技與人性，5 大方向優化企業客服. 未來客服體驗必須兼顧科技（提升效率、節省時間）以及人性（同理心、創造力）兩者優勢，企業可以從以下 5 點著手： 科技無法取代軟實力（soft skills），企業應提供相關培訓： 以客服專員來說，應具備的軟實力包含懷抱同理心傾聽、主動爭取顧客權益，以及運用批判性思考去解決複雜的問題。 企業一方面把一般性客服事務交予機器人，另一方面也該透過培訓賦能員工，打造超乎期待的顧客體驗。 各溝通管道都要部署真人客服： 不管官網上的聊天機器人有多「智慧」，請永遠記得提供消費者真人客服的選項，以免顧客問題超越機器人預設的理解範圍，無法及時獲得排解。 增強客服專員的數位靈敏度（dexterity）：
2023年11月30日 · ChatGPT 帶動全球生成式 AI 浪潮，許多企業也思考如何應用生成式 AI 優化客戶體驗，譬如台灣大哥大導入台智雲「福爾摩沙大模型」升級智能客服系統，更將企業服務進一步轉化為「AI 2.0 解決方案」，結合既有在雲端與 5G 的資源協助更多企業導入生成式
- 顧客如何選擇聯繫管道
- 針對發怒顧客的行動策略
- 查找所有提及企業的評論
- 展現同理心
- 只回覆兩次
- 切換管道
因為顧客會在社群媒體上表達不滿情緒，自然會讓企業想要瞭解這些顧客如何選擇他們的聯繫管道。但顧客當然不會隨意地決定，我發現大多數顧客都會考慮三件事：品牌活躍的地方、顧客認為他會得到最佳回應的地方以及回應的時間。 例如，當公司在 Facebook 上相對於電子郵件提供顧客更好的回應時，顧客就會偏向使用 Facebook；如果該公司每天在 Instagram 上發布數次文章，但在 Facebook 每週只發布幾次，那麼就會驅使顧客使用 Instagram。 幸運的是，在社群媒體上回應顧客，比用電話或電子郵件上服務他們的成本更便宜；但是，要追蹤顧客可能會比較困難。
首先最重要的事是：不回應不是一個選項。 愛迪生研究公司和我為了我的書《擁抱你的反對者》，曾進行過一項關於消費者期望企業的回應的研究。在研究過程中，我們發現大約只有一半客戶抱怨的內容在社群平台上得到回應，這意味著那些公司根本沒有幫助到他們自己以及顧客。 與其他管道不同的是，如果顧客沒有在 Twitter 或 Facebook 上獲得回覆，不僅會讓顧客失望，而且也會讓其他顧客看到你沒有回覆，看起來會像是對顧客的漠視。 事實上，根據我們的調查結果，未能在社群媒體上回應可能會導致顧客宣傳減少 43％；反之，如果有答覆顧客，可以提升 20％ 宣傳效果。 如果你希望充分利用處理社交投訴的潛力，請依循以下五個步驟進行。
為了充分解決客戶的不滿，你必須找到所有的抱怨，值得注意的是，客戶可能會用你意想不到的方式討論著你。 許多公司認為 Twitter 已經成為顧客主要的投訴管道，但根據我們的研究，在社群媒體上的投訴，有 71％ 實際上是在 Facebook 上發布的。 此外，如果你只專注於你的品牌頻道和提及你的評論，則會忽略很多顧客的反饋。只有 3％ 關於顧客服務問題的推文，會用「@」符號標註公司，因此要查找所有客戶提及的內容，請善用社群媒體監測軟體，並為公司設置 Google 快訊。
當下你雖然無法改變讓顧客感到不滿的事件，但你完全可以控制接下來發生的事情，請採用 BEET 策略：隨時展現同理心（Be Empathetic Every Time）。 以 Wink Frozen Desserts 為例，該公司的立場是始終以友善、善解人意的方式回應顧客，因此當一位顧客在 Facebook 上抨擊 Wink 的純素、無乳品、無麩質冷凍甜點時，行銷長Jordan Pierson以誠摯的道歉回覆顧客並提供退款。 Pierson 在回覆中表示，「雖然我們希望每個人都會像我們一樣熱愛和欣賞 Wink，但我們意識到並非每個人都是如此，如果我們能幫忙解決您的問題，請發電子郵件到info@winkfrozendesserts.com。感謝您給 Wink 一個機會！」這個回應給這個產品帶來了積...
我的規則是永遠不要在一個公共論壇上回覆一個顧客兩次以上。當然可以經常且必要地與顧客進行兩次以上的互動，但在你回答兩次後，進一步的對話應該在私下進行。 對第一次的顧客抱怨表示道歉並表示同情，如果顧客再次抱怨，再次道歉並提議私下進行討論。而你的目標不僅僅是滿足不滿意的顧客，也是為了讓你的觀眾了解你的價值觀，這通常只需要兩個答覆去達成。
社群媒體無法提供完整的顧客服務，為了充分解決顧客投訴，我們的研究顯示，60％ 的企業必須在社群媒體上有超過一次的聯繫。你的回應可能受到文字限制，或者你可能需要獲取敏感的顧客的資訊，以確定問題並決定原因或解決方案，這時你應該切換溝通管道。 令人驚訝的是，在線下處理事情可以提高你的聲譽。當一位 JetBlue 顧客在推特上發布關於他的航班上出現異常噪音的推文時，該公司直接致電該顧客。這種溝通管道的轉換，讓顧客讚揚 JetBlue 優質的顧客服務。該航空公司透過選擇正確的回應方式，避免了潛在的社群媒體災難，並獲得更多支持者。 在你正確回應顧客時，在社群媒體上解決顧客關心的事情有利於貴公司被顧客推崇。 透過採取一致的、積極的和（在某種程度上）公開的社交策略，你將提升你在現有和潛在客戶心中的信譽。 ─...
2020年2月3日 · Freshdesk 提供免費的客製化入口網站 ，讓客戶可以隨時提問， 並透過知識庫與論壇建立自助式服務體驗；多語系支援更協助企業全面服務來自全球的客戶。 思想科技表示，可以同時結合 Freshworks 系列產品 – Freshchat（線上聊天工具），將對話工具放在網站，主動推播問候訊息與資訊給造訪網站的每位訪客，讓企業由內到外提升客戶服務，留住每一位潛在客戶。 自動產出客服績效報告，優化客服效能. 在資訊爆炸的時代，數據分析已成為企業發展最首要的依據。
2017年5月5日 · 在談到 HTC 設計史上最激進的產品，不少人一定會認為是其在 2013 年推出的 HTC One。它是全球首款全金屬的智能手機，整部手機採用了精心打造的金屬外殼，並且擁有乾淨的線條，同時相對鋒利的邊角也讓 HTC One 顯得乾練簡約。
2024年4月30日 · 在一項研究中，華盛頓商學院教授格蘭特研究新員工的生產力，這些員工服務於美國中西部一家私人公司的電話客服中心，該公司專售教育與行銷軟體給高等教育及非營利機構。
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