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2023年3月27日 · 本集由《經理人月刊》文稿主編邵蓓宣，對談果果管理顧問公司執行長 Mandy 老師陳慧如，上一堂「超級店長學」。 🎧重點搶先聽： 1️⃣ 疫後三年缺工潮，更有飯店老總親自鋪床。
- 心態要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處
- 想法要變：客訴不是個案處理，而要全盤檢討
- 權限要變：讓第一線員工有權力處理客訴
過去，服務人員總是把顧客抱怨當作麻煩事，能躲則躲，內心祈禱最好都不要發生。但反過來想，客人特地找上你、不怕麻煩也要客訴，那何不感謝他願意跨越重重障礙，只為了告訴你「這樣做才可以更好」呢？ 並不是每個客訴都是來找麻煩，服務人員不該把所有客訴都想成「奧客」，而是抱持正面的態度看待抱怨，就有機會共同解決問題，將抱怨轉化成信任。
對店長來說，每一個客訴背後都代表著店面經營的議題。那些抱怨絕對不可能是單一事件，比方說客人抱怨店員態度不佳，或許表示店內的培訓制度有問題，或是員工對店內的認同度不夠，需要額外的措施來補強。因此只是處理好個別顧客的問題是不夠的，更重要的是追蹤問題的根源，並徹底預防相同的情形再次發生。好的顧客抱怨處理，絕對不能把血止住就好，全面檢討如何避免再次受傷，才能發揮更完整的價值。
陳慧如列舉了許多一秒惹惱客人的「方法」。其中一樣，就是對顧客說：「我幫你找其他部門處理喔。」不過有時候我們就是沒辦法幫客人處理問題啊！找其他有能力的人幫忙處理，有哪裡不對嗎？ 問題的確不在找別人來幫忙，惹惱顧客的，是這句話帶來的不確定感。因為他好不容易找上你，你卻表示要讓其他人負責處理。而且這個「其他」部門是誰？聽起來，就像是要敷衍過去嘛。 陳慧如說，最簡單的解決方式，就是讓第一線人員成為客訴處理的「單一窗口」。從流程下手改變，給予門市人員更全面的權限。即使遇到無法親身處理的問題，也要清楚告知顧客轉介給哪個部門，以及自身的聯絡方式。別讓顧客不知道他的問題到底是誰在處理，或是想詢問處理進度時找不到人。 課程最後，陳慧如也提醒，店長作為一店之表率，應該扮演的角色，是優質服務的示範者與帶領者。要是...
2016年3月29日 · 果果管理顧問公司執行長，服務輔導管理培訓經驗長達 15 年的陳慧如老師說，「問問自己，你能讓顧客感動嗎？ 」能讓人感動的服務，就會讓顧客印象深刻。
2023年5月20日 · 電視劇《人選之人—造浪者》連續 15 天奪下 Netflix 台灣每日排行榜冠軍！. 由謝盈萱、黃健瑋主演，這部以呈現政治幕僚的職場劇，蘊含哪些人生哲學？.
2020年6月18日 · 這樣表達，才能真的「得救」. 經理人熱門 八分生活熱門. 分享. 收藏. 在職場上，任何人都不需要害怕表達真實的感受，因為有些時候，顯現情感也是紓解彼此壓力的方式。. 有些學員在課堂上說到傷心處，會不由自主紅了眼眶，而事實上，這同時也在紓解在座 ...
2024年5月16日 · 全聯南港旗艦店店經理賴姵伃表示，東西不夠通常會有 2 種原因，一是貨叫得不夠，二是庫存有異常。 後來發現，降低揀缺率真的會增加顧客來店率，因為能在同一家店買到他要的東西，「我自己在當顧客時也會這樣做，看哪間店的庫存比較足夠，就優先到那 ...
2016年8月1日 · 會做事又會帶人，是組織對每個主管的要求與期許，也是主管的自我修練。. 然而，根據日本知名心理學家三隅二不二的觀察，並不是每一位領導人都能恰如其分地扮演好這兩種角色。. 為進一步了解主管在「管事、理人」這兩項能力上的表現優劣所帶來 ...
