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- 以顧客體驗為依歸,形塑企業文化
- 堅守核心價值,被購併依舊搞怪
- 界定 Zappos 企業文化的 10 大核心價值
初創的前 3、4 年,儘管營收年年成長,證明在網路上賣鞋子是可行的商業模式,Zappos 始終無法擺脫現金燒盡、公司隨時可能倒掉的陰霾。為了節省開支,Zappos 只得大砍市場開發費用。看似不幸,但也正因為如此,促使 Zappos 聚焦於熟客,設法讓他們一買再買。 「這個策略變成催化劑,促使我們把 Zappos 從賣鞋網站,蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司,」謝家華寫道。然而,理念總是說的比做的容易。謝家華很快發現,雖然經營團隊常說「文化對公司很重要」,但究竟 Zappos 的企業文化是什麼? 一次下班後、十幾個同事出去玩,談到「如何找到符合 Zappos 文化的人」這個話題,觸發了請全體員工寫下自己對公司文化的理解、並集結成書的想法,「文化書」(culturebook)也就此誕生:內容由...
「在 Zappos,文化永遠排第一位,」不僅形塑現有員工的言行舉止,也是新進員工的重要篩選標準。隨著公司日益擴張,必須招募更多員工,Zappos 繼編寫文化書之後,又歷時約一年,與全體員工共同討論出公司的「10 大核心價值」 。 「許多公司都有核心價值,但沒有真的認同,聽起來更像是在讀新聞稿。」隨著科技與環境的演變,謝家華體認到,品牌經營已經不能靠砸錢,因為關於公司的好評或惡評,隨時都能傳遍全球。因此,「什麼才是建立長期品牌的最好方法?兩個字:文化。只要營造正確的企業文化,其他如最優異的顧客服務、建立長期品牌、充滿熱情的員工與顧客,就會自然產生。」 2009 年 7 月 22 日,亞馬遜購併 Zappos 的交易正式簽約與宣布;在此之前,限於法令規定,必須一切保密。為了避免員工過度驚嚇,謝家...
為了讓核心價值融入員工的日常行為、落實到公司的營運,Zappos 不但以核心價值做為聘用和解雇員工的標準,績效評估也與「員工的工作表現與決策,能否實踐公司的核心價值」密切連結。新進員工也必須接受培訓,了解公司的歷史、客服的重要性、公司的長期願景,以及企業文化的理念。 謝家華曾將 Zappos 表現漸入佳境,歸因於公司將資源投注於:客服、文化及員工的培養;其中又以文化居於中樞地位。而為了保護長期的文化,即使是才華洋溢、可立即為公司獲利做出貢獻的人,只要覺得對方與企業文化格格不入(例如,不夠謙虛),Zappos 便會婉拒。 1. 用服務傳遞「哇賽」(WOW)的驚喜感:把事情做到與眾不同、超乎預期,而且不管做什麼都要讓對方感動。不管是對同事、顧客和夥伴,永遠都要「哇賽」更多人。 2. 擁抱並驅動改...
zappos.com. Zappos 是一家美國在線鞋類和服裝零售商,總部位於美國 內華達州 拉斯維加斯 。. 該公司由 尼克·斯威姆 於1999年創立, 謝家華 與 林君叡 是早期投資人。. [1] [2] [3] 創立之初公司名為ShoeSite,網站域名為Shoesite.com。. 1999年7月,公司更名為Zappos [4] 。. 2009 ...
2017年9月23日 · 美國鞋類電商Zappos用「最好客服」定位品牌,被亞馬遜用12億美元收購. 【SmartM解讀】撐過網際網路泡沫危機,鞋類電商Zappos將客戶服務做到極致,不僅提供商品退貨運費全包的服務,更曾花10小時傾聽客戶問題,用「藉著服務使顧客驚艷」的核心理念 ...
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2011年10月1日 · Zappos創辦人謝家華留給我們的禮物:「向全世界傳遞快樂」的經營哲學. 全球最大網路鞋店Zappos創辦人及前執行長謝家華,日前在火警中逝世,享年46歲。. 謝家華領導該公司長達20年,他曾指出,Zappos的商業模式是「快樂」,公司的願景和目標也很簡單 ...
2022年3月29日 · 2022-03-29. 身為海外網購專家,在無法出國旅遊的這兩年,是否已把各海外網店逛到悶、買到厭?. 今天就讓 Buyandship 為大家介紹一個絕對逛不完的美國網購平台 —— Zappos!. Zappos 的出現,是源於創辦人 Nick Swinmurn 的一次買鞋經歷。. 1999 年,Nick 為了尋找 ...