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2017年9月23日 · 電子商務. 美國鞋類電商Zappos用「最好客服」定位品牌，被亞馬遜用12億美元收購. 2017-09-23. 創新拿鐵/Chloe Hou. 【SmartM解讀】撐過網際網路泡沫危機，鞋類電商Zappos將客戶服務做到極致，不僅提供商品退貨運費全包的服務，更曾花10小時傾聽客戶問題，用「藉著服務使顧客驚艷」的核心理念收服亞馬遜。 自1999年創立以來，Zappos在執行長Tony Hsieh 的帶領下，度過了網際網路泡沫的危機，更在此次危機中，漸漸找到了屬於自身的品牌定位，決心要為公司的顧客提供最好的客戶服務 ，而不單單只是一間賣鞋子的公司。 創新點：要把客戶服務做到極致，只靠金錢不夠。 Zappos認真傾聽客戶的問題，成功建立顧客的信任。 本文3大重點：1.一切都從一雙鞋開始。
- 超乎想像的客戶服務，是奉獻精神的展現
- 什麼都能問，什麼都會回答的客服專線
- 從客戶意見中，發現了新市場的商機
Zappos 成立於 1999 年，創辦人是 Nick Swinmurn，執行長是華裔的謝家華，2009 年以當時價值約 12 億美元的股票交易賣給了亞馬遜。Zappos 以提供「超越客戶期待」的服務著稱，讓客戶免費退貨的期限長達 365 天。 此外，一般的購物網站總是將客服電話號碼放在不顯眼的地方（包含亞馬遜在內），但 Zappos 卻以最醒目的方式，在網站上顯示其免費客服電話號碼。其 350 人的客戶忠誠團隊（The Customer Loyalty Team，簡稱C.L.T）是 Zappos 的應變中樞，透過與客戶一對一的實際交談，為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。 2009 年，一位住在科羅拉多州的老婦人 Susie，打電話到 Zappos 客服中心，想要更換一雙過於寬鬆的 N...
2020 年，Zappos 再升級它的客戶服務功能，推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線－Customer Service for Anything。除了有關最新的商品購物信息外，舉凡客戶想知道附近的餐廳外送、尋找合格的搬家公司、旅遊的路線規劃，如何拍攝好照片、Netflix 的節目建議，雜貨店的商品內容，或單純只想聽親切的服務人員聲音等，Zappos 的客服團隊都願意提供協助。 Zappos 推出這項服務的原因，是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天，人們實際接觸的機會卻越來越少，因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos 希望在面臨此一新常態時，能幫助人們感到不那麼孤獨，或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案。 執行長謝家華說：「這世界正在發生很大變化，對我們也一樣。而我們知道的一件事是，我...
市面上的鞋子都是以「雙」為單位銷售，沒有人會只賣一隻鞋。此外，每一雙鞋子都是大小對稱，也沒有人會做一大一小尺寸的鞋子。但其實我們的腳並非總是完美對稱，大小一致，穿鞋時總會有一隻腳會感覺太鬆或太緊。過去這問題沒有業者幫消費者考慮過，現在 Zappos 想到了，推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋，以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。 Zappos 會有這樣的創意，也是在客服過程中所得到的意見。這項「Zappos Adaptive」專案的業務開發經理 Dana Zumbo 說，Zappos 已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子，例如前後左右都有拉鍊的鞋子，讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來，客戶仍一直在問Zappos 是否也可以賣給他們單鞋，或是混合尺寸的鞋子。因此，為...
2020年11月30日 · 「Zappos Rewards Program」則加入點數制度，每消費1美元等於10點，1000點可以再次兌換回1美元，分成銀牌，金牌、白金牌和精英四級。 其核心精神係架構在原先VIP基礎上，更大量發放點數和提供層次化服務，例如，每天以手機、平板、桌機不同裝置登入一次就送50點、撰寫一次商品評論，可獲100點、一年內免費退貨，和所有會員都能享受免費加急運送服務 （在母公司亞馬遜，必須交年費成為Prime會員才有此服務）等。 銀牌會員是指1199點數以下的會員，擁有特別折扣，和兩天內收貨的服務；金牌是指1200–5999點數的會員，除了能在一天內收到貨品外，還能收到限定活動的邀請，得到指定商品的優惠及訊息。
其他人也問了
亞馬遜和Zappos有什麼不同?
zappos 是什麼?
Zappos的創辦人是誰?
Zappos 為什麼會破產?
2020年12月2日 · 網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物、台裔美籍創業家謝家華（Tony Hsieh），不幸在2020年11月27日因意外過世，享年46歲。 他兩次創業都成功。 第二次把Zappos打造成網路巨人。 他的成功關鍵是：獨特的客服哲學和公司文化。 這篇文章，回顧謝家華的成功關鍵。 創新點：用慷慨的客服哲學和快樂的公司文化，讓員工為顧客鞠躬盡瘁，贏得顧客的心意和生意。 本文4大重點：1. 第一次出手就成功。 2. 從困境中發現轉機，相信客戶服務是成功關鍵。 3. Zappos將客戶服務做到極致，花10小時也要解決客戶的問題。 4. 歡樂而搞怪的企業文化。 1. 第一次出手就成功. 謝家華（Tony Hsieh）的父母由台灣移民到美國。 謝家華在伊利諾州出生，五歲時全家搬到舊金山。
Zappos 業務的突飛猛進，引起了另一家電商公司的關注，這家公司就是未來成為電商產業巨無霸的亞馬遜（Amazon, AMZN-US）。 2005 年，亞馬遜創辦人 貝佐斯 專程登門拜訪 Zappos，提出願意收購的興趣，但 謝家華 最終回絕了貝佐斯，他的答復是：“不管亞馬遜出什麼價錢，我們都不賣。 在當時，Zappos的目標是在未來 5 年內將銷售額達到 10 億美元並上市，為了維護品牌和文化的獨立性，業務蒸蒸日上的Zappos並不願意委身於亞馬遜。 但在短短四年後，情況卻發生了變化。 儘管Zappos的銷售額仍在穩步成長，並提前原計劃兩年便實現了年銷售額 10 億美元的目標，但公司卻在營運資金上卻碰上了捉襟見肘的難題。
Zappos 是一家美國在線鞋類和服裝零售商，總部位於美國 內華達州 拉斯維加斯 。 該公司由 尼克·斯威姆 （英語：Nick Swinmurn） 於1999年創立， 謝家華 與 林君叡 是早期投資人。 [1] [2] [3] 創立之初公司名為ShoeSite，網站域名為Shoesite.com。 1999年7月，公司更名為Zappos [4] 。 2009年7月， 亞馬遜公司 以價值約八億美元的股票以及四千萬美元現金和 限制性股票單位 收購Zappos [5] [6] 。 參考文獻 [ 編輯] ^ Max Chafkin. How I Did It: Tony Hsieh, CEO, Zappos.com. Inc.com. 2006 [October 11, 2007].
2020年7月8日 · Photo from Licensing. 顧客願意付錢埋單，就是公司政策是否奏效的最佳證明。 2001年，Zappos共帶來了860萬美元的收入，相比1年前的160萬美元大幅增加，2004年更達到1.84億美元。 該公司最終在2009年，以12億美元的價格賣給了電商巨頭亞馬遜（Amazon，美股代號：AMZN），刷新了當時美國電子商務史上最高收購紀錄，至今仍是全球最大的網絡鞋店之一。 謝家華從上述交易中賺了大筆財富，36歲的他當年更以10億美元身家被《財富》雜誌（Fortune）選為最年輕的富豪之一，連亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）都對他讚嘆不已。 Text by BusinessFocus Editorial. 🏆 立即報名「中小企卓越成就獎2024」
