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一、電話禮貌代表機關形象，讓民眾能留下最佳印象。 二、以同理心站在民眾的角度回應處理。 三、將電話禮貌落實於日常生活，習慣成自然。
一、目的 為加強法務部(以下簡稱本部)及所屬各機關電話禮貌,提升電話服務品質,塑造機關良好形象,特訂定本要點。 二、實施範圍 本部及所屬各機關全體員工撥接電話及處理電話服務事項,應依本要點辦理。 三、撥接態度 ( 一) 各機關對所屬員工應不定期自行舉辦電話禮貌訓練,使具備應對常識及說話技巧,並培養耐性,改善電話服務態度。 ( 二) 各級承辦人員對經辦業務之答復應明確,並翔實告知發話人,避免因態度冷漠,造成誤解或不良後果。 ( 三) 對民眾電話申辦案件,均須隨接隨辦;不能隨接隨辦者,亦應儘快辦理,並儘量做到一次完成,以免民眾不耐,不斷來電。 ( 四) 語氣應誠懇、謙和,並使用通俗易懂辭句。 ( 五) 電話中不可洩漏公務上之機密事項。
經本府研考會不定期抽測電話禮貌測試表現不佳者，依下列方式辦理： (1) 第1次測試不及格：同一機關第1次電話測試成績 未達80分者，相關疏失人員應予註記平時考核缺 失。 (2) 第2次複測不及格：同一機關連續2次電話測試成
（一）各機關應依本實施計畫自訂電話服務品質及電話禮貌測試執 行計畫，每年至少自行測試2次(上、下半年至少各乙次)以上， 提升為民服務品質。
通電話禮貌測試，本局測試人 員須填寫電話服務禮貌測試紀錄表(附表1)，並於測試完成後無須經所 屬主管核定，逕送本局秘書室彙製所屬各處測試結果一覽表(附表 2-2)。 (三)本局電話服務禮貌測試小組成員於每年12 月函請各單位重新遴選下 年度成員。
一、為加強督促內政部(以下簡稱本部)所屬同仁注意電話禮貌及服務態度,提升為民服務品質,特依據行政院九十六年七月二十三日院授研展字第 九六 一五二四七一號函頒「政府服務創新精進方案」、行政院研究發展考核委員會九十六年十二月二十七日會研字第 九六二一六 三四三號函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」及行政院九十七年四月二十一日院授研展字第 九七二一六 四一五一號函頒「電話禮貌測試量表」,訂定本作業規定。
(一) 由本局各科室主管或指派專責資深人員 1-2 人，組成「電話禮貌測試小組」，每月 2 人為一小組負責測試，輪流於上班時間以電話不定期施測 ，抽測內容以民眾常詢問為優先。
(三)總機人員電話禮貌 1、接話時,首先清晰報明單位。 2、說「您好」、「早安」等問候語。 3、接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象。 4、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 5、轉接電話時之服務態度:(註:毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時,第5、6項給分) (1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。 (2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。 (3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接,業務單位電話斷線或無人接聽,無法自行重撥該分機號碼。 6、轉接電話時,說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。 7、業務單位忙線中之處理情形:(業務單位無忙線情形,本項給分) (1)向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人。
研究所及空中勤務總隊應對所屬或業務督導單位（機關）辦理電話禮貌抽測及相關獎懲事宜，並將抽測成 績列為各該受測單位（機關）年度績效評核作業計畫共同衡量指標評核分數。
結案秘書室將請該科室填寫電是話禮貌測試缺失改進作為報告表(附表2),簽報處長知悉,並請科室主管列入年終考績參考。 備註1: . 電話鈴響應儘速接聽,接話時清楚報明機關(或業務單位)名稱及接話人之姓名( 氏)。 接聽者首接及結束時,應說禮貌性語詞。 轉接電話時應告知將轉接之分機號碼及業務單位( 或業務承辦人員)名稱等訊息並說禮貌性語詞。 接聽態度應謙和、熱誠,即使來電者不耐煩或生氣時,仍應保持良好風度。 來電者撥錯電話時,應婉言告知;如所提問題超越職權範圍或非個人所能解答時,應明確告知其原因或轉請業務熟諳人員答復。 業務承辦人員無法接聽時,應婉言告知正在通話、暫時離開、公出或請假等,並徵詢需否留話轉告。
