搜尋結果
- 滿意
- ㄇㄢˇ ㄧˋ
- 釋義：
- 1.符合心意。《三國演義》第四四回：「將軍何不去尋喬公，以千金買此二女，差人送與曹操，操得二女，稱心滿意，必班師矣。」2.滿以為、料想到。《二十年目睹之怪現狀》第二三回：「我滿意你母親到，可以住在這裡；此刻七拉八扯的，我這裡怎麼住得下？」
意願得到滿足；符合心願
- 滿意 （詞語概念） 滿意，指意願得到滿足；符合心願。 如：一切都使他不滿意。
www.zdic.net/hant/滿意
其他人也問了
什麼是滿意?
什麼是總滿意度?
滿語是什麼語言?
什麼是顧客滿意?
滿意度對信任有何影響?
滿文是表音文字嗎?
6 天前 · 員工滿意度調查（employee satisfaction survey，ESS）是企業了解員工需求與工作環境改善的重要工具，透過精心設計的滿意度問卷，能夠有效收集員工對企業文化、福利、管理制度等方面的意見，以下會介紹員工滿意度問卷設計時需留意的重點。
- 概觀
- 基本介紹
- 基本信息
- 產生背景
- 級別劃分
- 調查方法
- 收集分析
顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數據為基礎，運用加權平均法得出相應結果。顧客滿意度管理是20世紀90年代興起的行銷管理戰略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業在顧客價值創造和傳遞方面存在的問題，並以實現全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。
80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業套用“顧客滿意”。
概念簡介
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
產生髮展
“顧客滿意”推進的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處於有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始套用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，並且更加完善了這種經營戰略。 在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業套用“顧客滿意”。這一獎項的設立大大推動了“顧客滿意”的發展。當然，它不只是單純考核企業顧客滿意度最終得分，而是測評企業通過以“顧客滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。 90年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的套用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計畫與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得並保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。
1、顧客滿意是經濟發展的必然
2、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結果
3、顧客滿意是企業永恆追求的目標
顧客滿意調查為企業帶來什麼?
93%的CEO認為顧客管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素 ——Aberdeen Group
顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%～85% ——Harvard Business Review
綜述
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。 前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：
介紹
1．很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。 2．不滿意 指征：氣憤、煩惱 分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。 3．不太滿意 指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。 4．一般 指征：無明顯正、負情緒 分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 5．較滿意 指征：好感、肯定、讚許 分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 6．滿意 指征：稱心、讚揚、愉快 分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。 7．很滿意 指征：激動、滿足、感謝 分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。
總結
五個級度的參考指標類同顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次並沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業進行顧客滿意程度的評價之用。
技術發展
顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。 整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同套用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為最佳化資源配置策略、確定資源投入邊界，套用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。 第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關係，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。 各代滿意度技術的具體介紹如下： 服務落實度調查 第1代，落實服務標準，規範員工行為------服務落實度調查 1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和套用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規範操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。 服務落實度調查通過服務規範的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規範員工行為，培養員工良好的服務習慣。 服務落實度調查主要採用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規範操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如門市、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線視窗部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。
感知質量調查
第2代，衡量服務效果，評價前後端服務績效------感知質量調查 隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。 與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什麼，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。 感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價，構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關係，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。 具體測評模型如： 感知質量調查特別關注客戶關心什麼，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，最佳化資源配置。 如下圖所示： 同時，由於服務落實度調查對規範員工行為特別有效，所以並沒有被替代，還發展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛套用於各個企事業單位，尤其是視窗部門。
滿意度指數
第3代，巨觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查 1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先套用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣套用和技術發展。 服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關係，形成一個結構方程。 滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI： 對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於“質量”部分。因此，企事業單位在套用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。
IS09004:2000的8.2.1.2條中對如何收集顧客滿意信息的方式、內容及渠道都作了較具體提示。
收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。 收集顧客滿意信息的渠道有7個方面：
1．顧客投訴
2．與顧客的直接溝通
3．問卷和調查
4．密切關注的團體
2024年7月18日 · 簡單來說，顧客滿意度是指 客戶 對企業提供的產品或服務的感受，以及他們是否願意再次購買或推薦給他人。 顧客滿意度可以透過各種方式來衡量，例如： 客戶 滿意度調查： 透過問卷或訪談收集 客戶 對產品或服務的意見。 客戶 回饋： 收集 客戶 在社交媒體、線上評論或客服電話中的意見。 客戶 忠誠度： 觀察 客戶 的回購率、推薦率和留存率。 提升顧客滿意度需要企業全面的努力，包括提供高品質的產品或服務、優良的 客戶 服務、有效的溝通和持續的改善。 當企業重視顧客滿意度時，就能建立起強大的品牌形象，吸引更多客戶，並在競爭中取得優勢。 2. 瞭解顧客需求，提升顧客滿意度. 顧客滿意度是企業成功的關鍵指標。 它反映了顧客對產品、服務和整體體驗的滿意程度。
2022年10月18日 · 顧客滿意度（customers satisfaction degree）是對顧客滿意程度的衡量指標。 顧客滿意：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。
字詞:滿意,注音:ㄇㄢˇ ㄧˋ,釋義:1.符合心意。《三國演義》第四四回：「將軍何不去尋喬公，以千金買此二女，差人送與曹操，操得二女，稱心滿意，必班師矣。」 2.滿以為、料想到。
2024年7月13日 · 顧客滿意度是什麼？. By 董正隆 2024 年 7 月 13 日. 廣告. 顧客 滿意度是企業成功的重要指標，它代表著 顧客 對產品或服務的感受和評價。. 一個高水平的 顧客 滿意度可以提升品牌形象、增加忠誠度和口碑效應。. 因此，了解並提高 顧客 滿意度是每個 ...
2024年10月10日 · 顧客 滿意度是衡量 顧客 對產品或服務的整體評價，這一指標不僅反映了 顧客 的期望是否得到滿足，更直接影響著企業的長期發展。 當 顧客 感到滿意時，他們更有可能重複購買並推薦給他人，從而形成良好的口碑效應。 因此，了解和提升 顧客 滿意度成為每個企業不可忽視的重要任務。 在當今競爭激烈的市場環境中， 高水平的 顧客 滿意度 能夠幫助企業建立穩固的品牌忠誠度。 研究表明，忠實顧客往往會選擇持續支持自己喜愛的品牌，即使面對價格變動或其他外部因素。 他們願意為優質服務支付額外費用，因此提高顧客滿意度不僅能增加銷售，也能降低獲取新顧客所需投入的人力與資源。 此外，透過定期收集和分析 顧客服務反饋，企業可以及時識別問題並進行改進。
