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研究結果顯示,在服務品質構面之影響力與重要性方面,以「互動品質」為最高;其次,服務品質對顧客滿意度具有顯著且正向的影響,但顧客滿意度對顧客忠誠度沒有直接正向影響,卻透過關係承諾對顧客忠誠度產生正向影響。 最後,顧客滿意度對信任有正向影響,但信任卻沒有對顧客忠誠度有正向影響。 因此在顧客滿意度與顧客忠誠度之互動關係中,信任並不存在顯著的中介效果,但關係承諾卻具有顯著的中介效果。 本文迥異於過往研究結果的重要發現有二,首先,高的顧客滿意度或信任並無法招致高的顧客忠誠度;其次,信任也未在顧客滿意度與顧客忠誠之間扮演中介效果。 關鍵字:服務品質、顧客滿意度、信任、關係承諾、顧客忠誠度. ABSTRACT.
研究結果顯示：(1)服務創新與服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。(2)服務創新與服務品質對顧客忠誠度有顯著正向的影響。(3)顧客滿意度對顧 客忠誠度有顯著正向的影響。最後從探討顧客滿意度的中介效果發現：(1)服務
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研究之結果說明：(1)服務品質對顧客忠誠度有顯著正向影響；另外，服務品質子構面可靠性、回應性與保證性皆對顧客忠誠度有顯著正向影響。 (2)服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響；另外，服務品質子構面有形性、可靠性、回應性與保證性皆對顧客滿意度有 ...
- 關鍵詞:服務品質、知覺價值、滿意度、顧客忠誠度、觀光船
- 5.2建議
- 5.3研究限制與後續研究建議
∗成功大學交通管理科學系副教授 ∗∗ 成功大學交通管理科學系碩士班學生 ∗∗∗成功大學交通管理科學系碩士班學生
基於上述的結論與問卷分析的結果提出高雄市真愛碼頭觀光船經營者相關建議,可以透過本研究所建立的服務品質、知覺價值、滿意度與顧客忠誠度的關係模式來提升遊客的滿意度及下次再度搭乘或推薦他人搭乘的機會。例如:可籍由服務品質量表的衡量發現真愛碼頭觀光船提供服務的缺失並且加以改善;而品質改善除了工作人員訓練外,還有硬體設施的改善,包括停車場規劃、碼頭內設施、購票流程等方面。
受限於活動時間與成本之考量下,本研究因受限問卷發放數量及對象之限,於樣本代表性與推論結果上可能無法真正達成其他地區觀光船研究之一般性結論,建議後續研究可進行更大範圍及規模之抽樣調查,進行更周延與嚴謹之探討。此外本研究僅針對觀光船進行探討,觀光旅遊產業涉及相當廣,如旅館、航空公司...等,因此建議後續研究可以就其他產業進行分析,以對不同觀光產業間之比較,提供組織經營管理關鍵因素。
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本研究共收回171份有效問卷，用迴歸分析，研究之結果分述如下： (1)服務品質對浸有正向影響； (2) 浸對知覺價值有正向影響；(3)知覺價值在服務品質與顧客忠誠度具中 ß效果；(4)浸在服務品質與顧客忠誠度之
企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度、及提高顧客忠誠度。. 本研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係，為達成此研究目的，蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。. 本研究統計分析採用信度分析、典型相關 ...
本研究以消費者的觀點來探討研究的服務品質對消費者之滿意度與忠誠度之影響，並以消費者為問卷 調查的標的。 為了有效了解上述的問題，本研究的研究目的如下所述：
