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2021年12月24日 · 對國泰人壽來說，遠距服務不僅是疫情期間催生的新服務，更是服務客戶以及商品銷售的新管道，因此，專案團隊成員將秉持「 What if We Could 」轉型精神持續優化「 CVX 泰好保」平台功能與服務體驗，並且在 2022 年進行平台升級、提供保戶更便捷更安心的服務。 國泰人壽正全體動員，積極研擬平台的優化與升級，包括：透過國泰人壽 App 同時進行遠距視訊與電子簽名，透過 OCR（Optical Character Recognition）跟 RPA （Robotic Process Automation）技術進行自動化身分驗證，以人臉辨識或自然人憑證等多元方式優化 KYC（Know Your Customer）流程等。
- 藉助數據的力量，國泰把客戶服務推展到「精品等級」！
- 打造「精品級」金融服務，國泰有三大原則
- 金融人員數位力 Up，直覺圖像式操作讓客服人員 1 個月就上手！
- 國泰金融服務再升級！未來將開發一站式串接前後端客服、業務需求
范千惠副總分享，提升顧客服務一直是國泰人壽的經營目標，早在 2016 年就針對壽險業務工作需求開發專屬 App，協助業務員掌握客戶輪廓及需求，提供更精準的商品規劃服務。 但事實上，國泰人壽會接觸到顧客的同仁，不單只是壽險業務員，還有各地服務中心櫃台客服人員及 0800 客服專線同仁，如果要全面提升服務品質，就得導入更好的工具，讓服務同仁能夠預測客戶問題或洞悉客戶需求，提高服務滿意度。 舉例來說，顧客經常選擇信用卡或銀行帳戶自動扣款的方式繳保費，但常常因為保費自動扣繳不成功而來電詢問客服，有了「客戶視圖」工具，服務同仁就能在顧客撥打客服專線、詢問如何解決之前，迅速提供相應的解決方式。 與國泰人壽一樣重視服務的國泰世華銀行，不只希望做到客戶問題預測，更希望透過客戶視圖預測需求、優化顧客體驗。 國...
范千惠副總引述市調機構 Gartner 所發佈的「2021 重要科技戰略趨勢報告 」，當中提到未來的科技服務將「以人為中心」，而客戶視圖的設計亦是如此，不只考量到顧客的服務需求，在操作介面上也站在使用者、也就是服務同仁的角度，提高其工作效率，讓服務同仁有更多時間關懷客戶、優化與客戶互動的品質。 國泰人壽轉型辦公室協理林佳穎進一步說明，像客戶視圖中的服務引導流程設計，就是考量到新進同仁可能不是那麼熟悉內部作業流程，故由資深客服逐條疏理並製作成標準話術，服務同仁只要跟著操作介面引導，就能順利協助客戶解決問題。 林佳穎協理強調，客戶視圖在設計上有 3 大原則：個人化、智能化及視覺化，以顧客為中心紀錄互動歷程、以視覺化方式呈現資訊，讓服務同仁一眼就能掌握顧客在最近幾個月、甚至半年內的往來狀況。 至於...
藉由客戶視圖「以人為中心」的設計理念，不只強化顧客滿意度，也大幅提高工作效率。國泰世華銀行金服部協理吳郁芃舉例說明，過去經常發生顧客在假日時，忘記網銀密碼而撥打客服尋求協助的情況，以往顧客要先花時間說明自己的問題，現在客服人員一接通電話就能立即掌握問題，不只省去說明問題的時間，也讓顧客更滿意。 「過往在訓練客服新人需要 3 個月，導入客戶視圖後縮短到 1 個月，甚至在服務結束後的產品推銷成功率提升 20 %！」吳郁芃協理分享，可以達到如此的成效都在於精準標籤每一個顧客，以提供最符合每個人需求的服務。 范千惠副總亦表示，人壽屬於低頻服務，必須把握每一次接觸客戶的機會，加深互動的內容與品質，才能讓客戶感受到人壽服務的貼心與用心。因此在導入客戶視圖後，不只將電話客服的平均時間從一通 280 幾秒減...
展望客戶視圖的未來發展，林佳穎協理認為，客戶視圖是國泰金控轉型理念 What if we could 的實踐，透過客戶視圖推動集團員工的人力轉型，藉由數據驅動，讓團隊的服務流程更順暢，下一步將會把客戶視圖概念導到集團內部更多不同部門。 吳郁芃協理則表示，目前客戶視圖的應用主要在於提高服務的內涵與行銷成效，未來則希望持續整合銀行作業流程，不漏接客戶的每一個需求，不只將線上線下的需求串聯，也能從客服到後續的業務做無斷點銜接。 在 Gartner「2021重要科技戰略趨勢報告」中，不只強調「以人為中心」的科技服務精神，還提到未來的科技生活不只 IoT，還有 Internet of Behavior 概念，而這也是國泰金控未來的發展方向，藉由服務同仁與客戶視圖的應用，進行跨域、串連、全通路的整合，為...
2021年8月17日 · 分享本文. 因應金融科技迅速發展的風潮，近年來，台灣金融業者積極透過 API 串接的方式進行異業合作，希望將金融服務延伸至民眾的生活場景中。 為了加速推動多元場景金融服務的發展，國泰金控首開台灣金融業先例，推出全新「CaaS 國泰生態圈服務平台」，整合集團內壽險、銀行、產險等多樣化數位金融服務在單一平台上，作為未來異業合作與商業洽談的主要入口，在技術上，導入Google Cloud Apigee 技術架構打造 API 生態圈服務，串接 CaaS 生態圈業務框架。 以金控 APIM 為基礎，從數據生態圈發展至 API 生態圈.
2021年1月19日 · 國泰金控旗下的國泰產險，觀察到近年用戶在保險上有「客製化」、「即時性」的需求，因此攜數位數據暨科技發展中心（以下簡稱數數發中心），推出全台灣第一個電商式投保體驗平台「 BeSafe 享出門」。 透過技術將既有的保險商品碎片化，讓使用者能如同 Netflix 選片般依據開車出遊、上班通勤、約會、運動等不同生活情境挑選保險組合，最後再結合電商網站購物車的選購概念，將挑選項目一次結帳，大幅顛覆過往投保模式。 一趟約會從交通險到意外險都有！ 「碎片化」設計滿足各式需求. 國泰產險總經理陳萬祥分享，團隊一直秉持國泰集團轉型思維「 What if We Could 」優化服務，「 BeSafe 享出門」平台就是觀察到客戶的生活型態改變，因而提出新興電商式投保概念。 圖片來源：TechOrange.
2020年12月25日 · 2020-12-25. 分享本文. （本文經合作夥伴 中央社 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈 大到不能倒銀行 新成員第一銀行充實銀彈 2 規劃因應 〉；首圖來源： unsplash 。 【我們為什麼挑選這篇文章】「大到不能倒銀行」的正式用語是「 系統性重要銀行 」（Domestic Systemically Important Banks, D-SIBs），表示為金融市場中具有領導性地位的銀行。 加入 D-SIBs 的銀行需要提撥「額外緩衝資本 2%」，提高其損失吸收能力。 去年金管會已經公佈 5 家銀行，包含中信、國泰、富邦、兆豐、合庫，近日更將第一銀行列為此名單的第六家銀行。 本文帶出了第一銀的反應，並談到對存股族而言有什麼影響。
2021年8月9日 · NEXT Insurance 專為中小企業客戶打造客製化個人保險服務，成立不到 4 年，客戶就超過 10 萬家，保險產品超過 1000 種，2020 年企業估值已超過 10 億美元。 NEXT Insurance 將小型企業險分成： 基本 （General Liability）、 專業 （Professional Liability）、 商用汽車險 （Workers’ Compensation）、 勞工保險 （Workers’ Compensation）四種，便宜可到每月 20 美元。 客戶可以單獨買一個月的保險，也能用長期訂閱，並隨時取消。 高度彈性的方案對獨立工作者或者生意尚不穩定的中小型公司十分親切。
2019年12月19日 · 國泰生活金融 App 「國泰優惠（MyRewards）」就是數數發展現 UI/UX 用戶體驗新哲學的最好案例。 早在設計階段，楊子禾與數數發成員先以使用者的角度問自己：「什麼樣的生活金融服務 App 才叫好用？ 」接著才開始進入實作開發流程。 團隊發現，原本的服務體驗對消費者不夠友善，會員不論是要查詢、兌換優惠，常常會在過程中得不到明確的資訊。 於是團隊透過多場的使用者訪談跟測試，重新釐清要呈現的資訊架構，把消費者愛用的兌換店家成立品牌館，方便用戶快速查找。 在名稱類別上，用「換現金券」、「這是吃的」、「都是喝的」、「就是愛玩」等更直覺的文字來呈現，減少用戶搞混，並且簡化兌換流程。
