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2014年12月4日 · 今年7月，高雄市發生台灣史上最嚴重的氣爆事件。 站在事發現場的街頭，放眼望去，道路像是被一道道掀開的瘡疤，瓦礫濺入兩旁民宅，受波及的民宅超過1000戶。 當各界捐款、物資紛紛湧向災區時，台積電計畫做了一件不一樣的事：相關人員迅速聯絡合作包商、組成團隊，直接趕赴當地，協助居民修繕房屋，是唯一一家有系統地協助民眾重建家園的企業。 負責重建任務的是台積電新廠工程處處長莊子壽，他蓋過三十多座台積電廠房，專業經驗豐富，可是他不只擁有工程腦，還擁有同理心。 當他到高雄實地勘查時，發現現場只要稍有聲響，居民便會立刻衝出家門查看，表情滿是恐懼。 原來，最棘手的任務並不是修理「有形的房屋」，而是修補居民「對家園的安全感」。 修繕有形的房屋，也修補了對家園的安全感.
- 第一時間立刻溝通，掌握危機溝通的即時性
- 密切且持續溝通現場的狀況，讓民眾掌握正確的訊息
- 貼文內容條理分明，並善用照片與圖表，讓民眾易讀易懂
- 溝通具體行動-市府現在做什麼，而非空洞無意義的喊話
- 善用社群媒體特性–鼓勵民眾分享資訊
當危機發生時，速度就是一切！許多企業組織進行危機管理時，急著釐清事件真相，而忽略了即時對外溝通的重要性，以至於產生「溝通真空」現象，引發外界的猜疑。事實上，第一時間立刻溝通，通常會影響外界的觀感！雖然事件產生的原因未必明瞭，但至少告知目前掌握的狀況，發生了什麼事情，的確有助於社會大眾對企業組織的觀感。 陳菊市長臉書充分掌握了第一時間立刻溝通的原則，在氣爆事件發生一個小時內（8/1凌晨00:53，如下圖），立即於臉書貼出緊急通報，告訴大家發生什麼事（氣爆）、市府做了什麼事(切斷天然氣)，以及請民眾協助（離開現場、不要動火、通報119等）。這些訊息雖然無法解釋事件發生的原因，但可以讓民眾了解市府知道狀況，並且從臉書回文中，民眾也對政府迅速處理好觀感（花媽一直都是醒的）。
危機溝通另一個重點則是訊息的正確性。在重大危機事件現場大多是複雜且混亂的狀況，媒體記者的報導資訊也會處於不完整，甚至不精確的情況。若能善用社群媒體密切且持續溝通現場的狀況，確實能讓民眾掌握較為正確的訊息，採取必要的行動。 在陳菊市長臉書上，從00:53到第二天早上06:00至少貼了大約十多則貼文，持續溝通現場的狀況 - 在陸陸續續的貼文中，說明氣爆事件發生的路段、政府已經成立災害應變中心、8/1部分地區停班停課等，皆是非常即時且正確的示範。尤其在第二則貼文(如下圖)即明確說明路段，可以讓看到民眾不要再前往危險區域，降低現場救難的複雜度。
至於危機溝通內容部分，許多企業組織會礙於法律約束或責任歸屬等原因，將溝通內容寫得非常含糊，或者長篇大論造成失焦而不易理解。事實上，一篇好的危機新聞稿（或者貼文）言簡意賅最重要，不見得要依照新聞三段式寫法，多多利用列點式，或者以圖表呈現，反而讓記者或民眾易讀且易懂。 以陳菊市長臉書為例，8月1日凌晨02:18就以條列方式(如下圖)說明高雄市政府目前處理的狀況，並清楚地說明處理的優先順序（救災、安置與控制）。隨後，市府也充分利用地圖、表格或照片等方式，說明管制區域(如下圖)、市長行動或是後續處理等，這至少讓民眾感受到市府團隊有條不紊的行動力。
當然，所有的危機溝通必須要以行動做後盾，而非空洞無意義的喊話 – 畢竟民眾想要知道：企業組織正在採取什麼行動控制危機，或者如何處理善後事宜等。這些具體的行動都可以降低民眾恐慌感，增加對企業組織的信任感。 以陳菊市長臉書為例，8月1日早上09:12就條列十大資訊(如下圖)，包括市民安置、交通管制、災害調查、死傷名單與水電天然氣等狀況，表達市府的具體行動。隨後，市府亦透過表格說明危機善後的分工狀況(如下圖)，讓民眾可以一目瞭然，充分掌握透明的資訊。
社群媒體最大的好處為分享 – 一篇有用的貼文，除了粉絲團民眾可以閱讀，也可以很容易地透過分享鍵，可以讓更多的親朋好友看到文章，造成即時且迅速的資訊交流與擴散。 在這個部分，陳菊市長臉書貼文也發揮了類似的功用，鼓勵民眾轉知分享緊急救災避災資訊(如下圖)，甚至有單一貼文多達五至六千多人分享的狀況，對於危機處理時正確資訊的傳播，以及廣泛性地溝通發揮極大的效用。
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