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  1. 2016/8/8 · 最近看了日劇「黑心總裁」的一幕特別有感。 劇中,大學生們為了要籌辦學園祭,能在不支薪、不計較得失的狀況下,甘願自發付出勞動力,不眠不休將各種繁雜事情做好,最後靠著賣包炒麵,兩天賣得 32 萬日幣,一夥人開心至極。

    • 「我們沒有辦法、這不可能」
    • 「不好意思,這是公司規定」
    • 「原則上,這要x個工作天」
    • 「這個我也不知道、不清楚」
    • 「你要的東西就在前面轉角貨架上」
    • 答應做不到的事
    • 與客人爭對錯
    • 暗指對方不懂
    • 打斷顧客抱怨

    鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出,面對客戶的要求,有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」,容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多,寧可緩一緩幫他想替代方案,或是跟對方說「我和主管討論,爭取看看」,先暫停溝通,再回覆。

    問到「身為服務員,什麼話絕對不能說出口?」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人,「雖然這是公司規定,但我們可以怎麼做」,展現替客戶找到折衷辦法的誠意。

    果果管理顧問執行長陳慧如表示,客人購買商品需要調貨,或是將商品送修,通常會問什麼時候能拿到商品,最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡,原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說,這樣的回答會讓客人的心懸在那裡,在等待期間容易急躁。最好的方法是,即便是10個工作天,也要明確告知日期,並說明「當天會再電話通知」。

    客人會來找你詢問,就是期望你能為他解決問題,如果你回答的不夠專業,連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚,還要請教其他人,客人很容易就會不耐煩。因此,要做好服務就必須具備基本知識,熟知商場中的一切事物。

    顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明,不是最好的做法。因為口頭說明還是不能保證客人能走對路線,找到商品。屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳表示,他們通常會帶著客人到他要找的商品前,這才是解決客人疑惑的方式。

    不少客服主管坦言,最怕第一線的業務、客服面對自己不確定、不知道的事亂說一通,甚至答應做不到的事,引發後續客訴問題。舉例來說,旅遊行程規畫去日本富士山附近的觀景台,卻在行前向旅客說會到富士山山上,導致旅客事後抱怨並沒有到富士山,認為被業者欺騙。

    雖說「先讓步先輸」,但是有時候讓步,反而能建立日後的關係。所以,面對顧客的抱怨,應該先聽對方講,而不是和客人爭論誰對誰錯。《再難纏的客人都不怕》作者蘇國垚提醒,先釐清問題,再解決問題。例如:賣出去的器材無法使用,重點是判斷客人的急需程度,提供替代解決方法(先借器材或換貨),而不是和客人爭論器材不能用的原因。

    「我要拿鐵不要加牛奶!」「如果您想點黑咖啡,有義式濃縮跟美式黑咖啡可以選擇。」馬上糾正客人的意見,容易讓客人覺得被羞辱。蘇國垚認為,服務人員不能讓客人感覺他不懂,而是想辦法給他台階下。先說不好意思,再婉轉地建議,「如果您是對牛奶過敏,附近有家店提供不加牛奶而加豆漿的拿鐵」,或微笑確認後表達「如果要不加牛奶的拿鐵,我們店裡是美式或義式咖啡,請問您要哪一種?」是較好的做法。

    處理客訴,最忌諱的就是打斷客戶說話。《叫你們店長過來》建議,即使覺得顧客的意見有誤,都要讓顧客把想說的話說完。打斷對方發言,可能會讓客人惱羞成怒,甚至認為服務員在敷衍他。建議先讓客人一吐為快,聽完後,再安撫客人情緒,提供適合的處理方式。 @@ACTIVITYID:605@@

  2. 2020/9/28 · 《我在黑心公司上班的日子》是一部電影,裡面滿是職場的縮影。中學輟學後,主角真男在家蹲了 8 年,被貼上尼特族(不就學或不就業的年輕人)標籤,好不容易自學程式設計、取得相關證照,決心振作重返職場,求職過程卻屢遭譏訕或拒絕,經歷重重困難,才終於進入「黑井系統股份有限公司」。

  3. 2020/3/23 · 「我們明明有訂位,為什麼要等 20 分鐘?」一位男顧客在王品牛排台中文心店門口,對著服務生破口大罵,他不滿的是,已經事前預約,卻還要現場排隊。 事實是,與他同行的女士忘記訂位,也沒有告知男伴,服務生被罵急了,怎麼解釋都沒用。

  4. 2021/12/9 · 如果是在一開始的原料倉發霉,團隊會提供一整套客製化 SOP,告訴工廠如何隔離受黴菌感染的物料,以及剩下材料該如何保存才能繼續使用。 除了大幅減少發霉機率,還能替工廠減少 30% 添購防霉設備的成本。

  5. 2020/2/21 · 在最新廣告《The Moldy Whopper(發霉華堡)》中,漢堡王用鏡頭記錄了華堡在 34 天裡「變壞」的過程,並在最後將這通常情況下看了倒胃口的影像稱為「 The beauty of no artificial preservatives(無人造防腐劑之美)」。. 藉著這個廣告,漢堡王隨之公布,現在他們已經在 ...

  6. 2022/4/21 · 在 2020 年,優克美還主動爭取到台灣首張 ISO 發霉物品鑑定技術認證,真正做到「發霉的責任判定」,讓工廠不用再無條件賠償。 業務出身的陳冠杰表示,賣不起眼的產品,一定要把客戶潛在的需求全部想完,「很多同業只賣產品,所以我們的突破點是服務。

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