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2021年12月24日 · 對國泰人壽來說，遠距服務不僅是疫情期間催生的新服務，更是服務客戶以及商品銷售的新管道，因此，專案團隊成員將秉持「 What if We Could 」轉型精神持續優化「 CVX 泰好保」平台功能與服務體驗，並且在 2022 年進行平台升級、提供保戶更便捷更安心的服務。 國泰人壽正全體動員，積極研擬平台的優化與升級，包括：透過國泰人壽 App 同時進行遠距視訊與電子簽名，透過 OCR（Optical Character Recognition）跟 RPA （Robotic Process Automation）技術進行自動化身分驗證，以人臉辨識或自然人憑證等多元方式優化 KYC（Know Your Customer）流程等。
- 藉助數據的力量，國泰把客戶服務推展到「精品等級」！
- 打造「精品級」金融服務，國泰有三大原則
- 金融人員數位力 Up，直覺圖像式操作讓客服人員 1 個月就上手！
- 國泰金融服務再升級！未來將開發一站式串接前後端客服、業務需求
范千惠副總分享，提升顧客服務一直是國泰人壽的經營目標，早在 2016 年就針對壽險業務工作需求開發專屬 App，協助業務員掌握客戶輪廓及需求，提供更精準的商品規劃服務。 但事實上，國泰人壽會接觸到顧客的同仁，不單只是壽險業務員，還有各地服務中心櫃台客服人員及 0800 客服專線同仁，如果要全面提升服務品質，就得導入更好的工具，讓服務同仁能夠預測客戶問題或洞悉客戶需求，提高服務滿意度。 舉例來說，顧客經常選擇信用卡或銀行帳戶自動扣款的方式繳保費，但常常因為保費自動扣繳不成功而來電詢問客服，有了「客戶視圖」工具，服務同仁就能在顧客撥打客服專線、詢問如何解決之前，迅速提供相應的解決方式。 與國泰人壽一樣重視服務的國泰世華銀行，不只希望做到客戶問題預測，更希望透過客戶視圖預測需求、優化顧客體驗。 國...
范千惠副總引述市調機構 Gartner 所發佈的「2021 重要科技戰略趨勢報告 」，當中提到未來的科技服務將「以人為中心」，而客戶視圖的設計亦是如此，不只考量到顧客的服務需求，在操作介面上也站在使用者、也就是服務同仁的角度，提高其工作效率，讓服務同仁有更多時間關懷客戶、優化與客戶互動的品質。 國泰人壽轉型辦公室協理林佳穎進一步說明，像客戶視圖中的服務引導流程設計，就是考量到新進同仁可能不是那麼熟悉內部作業流程，故由資深客服逐條疏理並製作成標準話術，服務同仁只要跟著操作介面引導，就能順利協助客戶解決問題。 林佳穎協理強調，客戶視圖在設計上有 3 大原則：個人化、智能化及視覺化，以顧客為中心紀錄互動歷程、以視覺化方式呈現資訊，讓服務同仁一眼就能掌握顧客在最近幾個月、甚至半年內的往來狀況。 至於...
藉由客戶視圖「以人為中心」的設計理念，不只強化顧客滿意度，也大幅提高工作效率。國泰世華銀行金服部協理吳郁芃舉例說明，過去經常發生顧客在假日時，忘記網銀密碼而撥打客服尋求協助的情況，以往顧客要先花時間說明自己的問題，現在客服人員一接通電話就能立即掌握問題，不只省去說明問題的時間，也讓顧客更滿意。 「過往在訓練客服新人需要 3 個月，導入客戶視圖後縮短到 1 個月，甚至在服務結束後的產品推銷成功率提升 20 %！」吳郁芃協理分享，可以達到如此的成效都在於精準標籤每一個顧客，以提供最符合每個人需求的服務。 范千惠副總亦表示，人壽屬於低頻服務，必須把握每一次接觸客戶的機會，加深互動的內容與品質，才能讓客戶感受到人壽服務的貼心與用心。因此在導入客戶視圖後，不只將電話客服的平均時間從一通 280 幾秒減...
展望客戶視圖的未來發展，林佳穎協理認為，客戶視圖是國泰金控轉型理念 What if we could 的實踐，透過客戶視圖推動集團員工的人力轉型，藉由數據驅動，讓團隊的服務流程更順暢，下一步將會把客戶視圖概念導到集團內部更多不同部門。 吳郁芃協理則表示，目前客戶視圖的應用主要在於提高服務的內涵與行銷成效，未來則希望持續整合銀行作業流程，不漏接客戶的每一個需求，不只將線上線下的需求串聯，也能從客服到後續的業務做無斷點銜接。 在 Gartner「2021重要科技戰略趨勢報告」中，不只強調「以人為中心」的科技服務精神，還提到未來的科技生活不只 IoT，還有 Internet of Behavior 概念，而這也是國泰金控未來的發展方向，藉由服務同仁與客戶視圖的應用，進行跨域、串連、全通路的整合，為...
2024年4月15日 · 分享本文. AI 技術的崛起，為各行各業都帶來無限的可能，其中 一直以來以繁瑣的文書工作和手動流程為主的保險業者，可以好好運用 AI 的能力 ，提高營運效能。 根據《Forbes》報導，採用了 AI 技術的保險業者，營運效率提升了 60%，理賠準確率提升了 99.99%，客戶體驗提升了 95%。 預計到 2030 年，人工智慧在保險業的價值將達到 357.7 億美元，預測期內複合年成長率為 33.06%。 在台灣，金管會去年中調查台灣 175 家金融保險機構，約 47% 已採行 AI，應用範圍如客戶經營、風險管理及法遵、流程自動化優化、數據分析、資安狀況分析等。 潛力 1：AI 加快投保速度，填保單不用填半天. 對保險公司來說，理賠處理是最重要的業務之一。
2021年8月17日 · 分享本文. 因應金融科技迅速發展的風潮，近年來，台灣金融業者積極透過 API 串接的方式進行異業合作，希望將金融服務延伸至民眾的生活場景中。 為了加速推動多元場景金融服務的發展，國泰金控首開台灣金融業先例，推出全新「CaaS 國泰生態圈服務平台」，整合集團內壽險、銀行、產險等多樣化數位金融服務在單一平台上，作為未來異業合作與商業洽談的主要入口，在技術上，導入Google Cloud Apigee 技術架構打造 API 生態圈服務，串接 CaaS 生態圈業務框架。 以金控 APIM 為基礎，從數據生態圈發展至 API 生態圈.
2021年1月19日 · 國泰金控旗下的國泰產險，觀察到近年用戶在保險上有「客製化」、「即時性」的需求，因此攜數位數據暨科技發展中心（以下簡稱數數發中心），推出全台灣第一個電商式投保體驗平台「 BeSafe 享出門」。 透過技術將既有的保險商品碎片化，讓使用者能如同 Netflix 選片般依據開車出遊、上班通勤、約會、運動等不同生活情境挑選保險組合，最後再結合電商網站購物車的選購概念，將挑選項目一次結帳，大幅顛覆過往投保模式。 一趟約會從交通險到意外險都有！ 「碎片化」設計滿足各式需求. 國泰產險總經理陳萬祥分享，團隊一直秉持國泰集團轉型思維「 What if We Could 」優化服務，「 BeSafe 享出門」平台就是觀察到客戶的生活型態改變，因而提出新興電商式投保概念。 圖片來源：TechOrange.
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2021年2月24日 · InsurTech 如何讓保險個人化？國泰產險推「電商式投保體驗」，懂網購就會買保險！ 【刻在你心底的服務】國泰世華銀行、國泰人壽透過數據預測顧客需求，打造「精品級」服務！
2019年12月19日 · 國泰生活金融 App 「國泰優惠（MyRewards）」就是數數發展現 UI/UX 用戶體驗新哲學的最好案例。 早在設計階段，楊子禾與數數發成員先以使用者的角度問自己：「什麼樣的生活金融服務 App 才叫好用？ 」接著才開始進入實作開發流程。 團隊發現，原本的服務體驗對消費者不夠友善，會員不論是要查詢、兌換優惠，常常會在過程中得不到明確的資訊。 於是團隊透過多場的使用者訪談跟測試，重新釐清要呈現的資訊架構，把消費者愛用的兌換店家成立品牌館，方便用戶快速查找。 在名稱類別上，用「換現金券」、「這是吃的」、「都是喝的」、「就是愛玩」等更直覺的文字來呈現，減少用戶搞混，並且簡化兌換流程。
