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2016年8月22日 · 「對不起，委屈你了！ 」「辛苦你了，讓你常加班。 做得多，還被嫌得多. 可是接下來，主管並無進一步動作，似乎無心改善，粉絲認為自己該做的都做了、該說的都說了，接下來完全想不出招，不知如何應對，並懷疑自己再這樣下去，有一天會在辦公室演出情緒大暴走。 她也曾拿這個問題請教一些前輩，大家都要她隱忍，並不斷給她洗腦，吃苦當作吃補，吃虧就是占便宜，趁著年輕時多做多學，學到等於賺到，要懷著感恩的心情，謝謝主管的不合理磨練，將來這些付出都會回報到自己身上。 「能者多勞，表示主管信賴你、重用你，給你更多機會學習。 「十年後，你會感謝主管，發現他是你一生的大貴人。
2016年11月24日 · 人在互動的過程中，除了有相似的價值觀或興趣「物以類聚」外，「互補」也是維繫人際關係的重要因素。. 尤其當你擁有他人沒有的說話特質，別人會因為感覺新奇或仰慕而靠近你。. 例如：當你在台上做簡報時，流暢的表達能力吸引台下目光，並因此得到很好 ...
- 「我們沒有辦法、這不可能」
- 「不好意思，這是公司規定」
- 「原則上，這要x個工作天」
- 「這個我也不知道、不清楚」
- 「你要的東西就在前面轉角貨架上」
- 答應做不到的事
- 與客人爭對錯
- 暗指對方不懂
- 打斷顧客抱怨
鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出，面對客戶的要求，有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」，容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多，寧可緩一緩幫他想替代方案，或是跟對方說「我和主管討論，爭取看看」，先暫停溝通，再回覆。
問到「身為服務員，什麼話絕對不能說出口？」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人，「雖然這是公司規定，但我們可以怎麼做」，展現替客戶找到折衷辦法的誠意。
果果管理顧問執行長陳慧如表示，客人購買商品需要調貨，或是將商品送修，通常會問什麼時候能拿到商品，最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡，原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說，這樣的回答會讓客人的心懸在那裡，在等待期間容易急躁。最好的方法是，即便是10個工作天，也要明確告知日期，並說明「當天會再電話通知」。
客人會來找你詢問，就是期望你能為他解決問題，如果你回答的不夠專業，連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚，還要請教其他人，客人很容易就會不耐煩。因此，要做好服務就必須具備基本知識，熟知商場中的一切事物。
顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明，不是最好的做法。因為口頭說明還是不能保證客人能走對路線，找到商品。屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳表示，他們通常會帶著客人到他要找的商品前，這才是解決客人疑惑的方式。
不少客服主管坦言，最怕第一線的業務、客服面對自己不確定、不知道的事亂說一通，甚至答應做不到的事，引發後續客訴問題。舉例來說，旅遊行程規畫去日本富士山附近的觀景台，卻在行前向旅客說會到富士山山上，導致旅客事後抱怨並沒有到富士山，認為被業者欺騙。
雖說「先讓步先輸」，但是有時候讓步，反而能建立日後的關係。所以，面對顧客的抱怨，應該先聽對方講，而不是和客人爭論誰對誰錯。《再難纏的客人都不怕》作者蘇國垚提醒，先釐清問題，再解決問題。例如：賣出去的器材無法使用，重點是判斷客人的急需程度，提供替代解決方法(先借器材或換貨)，而不是和客人爭論器材不能用的原因。
「我要拿鐵不要加牛奶！」「如果您想點黑咖啡，有義式濃縮跟美式黑咖啡可以選擇。」馬上糾正客人的意見，容易讓客人覺得被羞辱。蘇國垚認為，服務人員不能讓客人感覺他不懂，而是想辦法給他台階下。先說不好意思，再婉轉地建議，「如果您是對牛奶過敏，附近有家店提供不加牛奶而加豆漿的拿鐵」，或微笑確認後表達「如果要不加牛奶的拿鐵，我們店裡是美式或義式咖啡，請問您要哪一種？」是較好的做法。
處理客訴，最忌諱的就是打斷客戶說話。《叫你們店長過來》建議，即使覺得顧客的意見有誤，都要讓顧客把想說的話說完。打斷對方發言，可能會讓客人惱羞成怒，甚至認為服務員在敷衍他。建議先讓客人一吐為快，聽完後，再安撫客人情緒，提供適合的處理方式。 @@ACTIVITYID:605@@
2019年8月14日 · （本文出自《經理人月刊》2019 年 7 月號，封面故事：職場生存術） 剛升部門主管時，Mike 為了激勵員工、製造良好的團隊氣氛，三天兩頭請部屬吃下午茶；日子一久，驚覺有大部分的公費、一半的薪水都花在請客上，又拉不下臉停止請客，只好「拆東牆，補西牆」，額外接專案提高業績獎金，導致 ...
2016年10月28日 · 明白顧客抱怨的對象並非針對自己後，就不容易被挑起情緒，要解決事端也容易地多。. 除了這個基本認知，陳慧如也建議服務業主管，可以把以下3點放在心裡，就有機會把客訴轉化成令人滿意的服務經驗：. 1. 心態要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處. 過去 ...
2011年11月22日 · 1. 應付游手好閒型. 敵人招數： 大小事都推給你做，他什麼都不管，你成了他的救火隊，事事替他善後，所以也沒人注意到他天天打混；但你心理不舒服，感到被人剝削，因為工作分配不均。 優雅出招： 開門見山跟他把話說明白，你不能事事都幫他，弄到自己的份內工作都做不完。 如果他執迷不悟，找兩人的部門主管一起開會，把各人的工作範圍講清楚。 不然，你遲早會被過量的工作壓力擊垮。 2. 應付自命不凡型. 敵人招數： 他把挑毛病當成管理，不停地雞蛋裡挑骨頭，你若不幸被他逮到了問題，他會在眾目睽睽之下把你批評地一無是處。 優雅出招： 如果你懷疑他故意找碴，找個機會私下向他問清楚。 好好跟他解釋非建設性的批評沒有意義，不如直接了當地告訴你該如何改進。 3. 應付搶人功勞型. 敵人招數：
2020年6月19日 · 遇到 3 種有害老闆，盡快遠離他，尤其第一種|經理人. 別在錯的地方留戀！. 遇到 3 種有害老闆，盡快遠離他，尤其第一種. 太多文章教大家要怎麼挑男友或女友，可沒人告訴大家怎麼挑個好老闆。. 其實人生裡，上班的時間絕對比牽手、接吻的時間多，怎麼挑個 ...
